Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC) betreibt als Service- und Business Process-Outsourcing-Partner im Post-Konzern Service Center an verschiedenen Standorten in Deutschland. Unter anderem finden sich DP CSC Service Center in Einbeck, Berlin, Frankfurt, Hamburg und Leipzig. In Einbeck sind neben dem Helpdesk für die Post-Filialen und Post-Agenturen auch noch die Kundenunterstützung für die Packstationen, der Aktionärsservice der Post und ein Call-Center für das Service-Center Philatelie angesiedelt. Hier werden auch inbound- wie outbound-Aufträge externer Kunden abgewickelt.
Touchpaper GmbH Helpdesk-System: 4000 Anfragen täglich
Das Call-Center der Deutschen Post AG bedient täglich bis zu 4.000 Anfragen. Als Tool für diese Arbeitsprozesse nutzt die Deutsche Post Service Center GmbH (DP CSC) nun die Helpdesk-Lösung der Touchpaper GmbH, um zum Beispiel alle Anfragen der Mitarbeiter der Deutschen Post AG effizient zu behandeln. Für alle der täglich etwa 4.000 eingehenden technischen und fachlichen Anfragen setzt DP CSC das Helpdesk-System von Touchpaper ein.
50% – 75% der Anfragen werden während des ersten Anrufs gelöst
Die Anfragen, welche das Helpdesk-System von Touchpaper verarbeitet, betreffen vorwiegend technische Probleme mit der Hardware oder auch mit dem Buchungssystem. Teils werden auch fachliche Fragen wie etwa zu Beförderungsentgelten gestellt. Der Einsatz des Touchpaper-Systems hat dazu geführt, dass etwa 75% aller fachlichen Anfragen sowie etwa 50% der technischen Probleme schon während des ersten Anrufs im Call-Center gelöst werden können. Das sorgt nicht nur für eine hohe Qualität des Kunden-Service sondern reduziert auch die laufenden Kosten.
Kundenkommunikation und Kundenprozessmanagement im CSC Einbeck
Im niedersächsischen Einbeck betreibt die DP CSC ein Call-Center mit cirka 270 Mitarbeitern. Im CSC Einbeck wird auch die Hotline für die Mitarbeiter aller Post-Filialen Deutschlands bereitgestellt. Maria Ahlborn, Abteilungsleiterin im CSC Einbeck, erklärt: „Uns war klar, dass wir ein leistungsfähiges, aber dennoch leicht zu bedienendes Helpdesk-System benötigten, das uns zudem einen unmittelbaren Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank ermöglichen sollte. Wir haben kein anderes System gefunden, in dem diese beiden Kernkomponenten so nahtlos integriert waren wie bei Touchpaper. Absolut entscheidend war auch die extrem hohe Flexibilität des Touchpaper-Produkts“.
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